在面对愤怒的顾客时，白领女性千万不要有以下的做法：

处于愤怒状态下的客户，其逻辑化的思考能力很低，如果白领女性这时候就立刻与客户摆道理，那么一定会遇到客户本能的抵抗而使谈话毫无结果，甚至使客户变得越来越愤怒。

在处理客户抱怨的初期阶段，不论面对什么样的具体问题，都不要急着下结论。在事实尚不够清楚的情况下，匆忙得出的结论，要么会使客户因你误解了他的意思而更加愤怒，要么使客户抱怨有对处理结果不实际的期望值，给以后的实际处理带来困难。

有些白领女性好像是习惯性地在面对愤怒客户时连声道歉。

当然，道歉是必要的，但一味地道歉则不但无助于平息客户的愤怒，有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。

白领女性应对客户抱怨时时会不在意地说出这样的言语：

“这种故障，不单是本公司的问题，其他公司也经常发生。”

这种话可能是出于为企业着想，尽量减轻客户所述问题严重性的考虑。但实际上，告诉客户“这是常有的事”。不但不可能达到这样的目的，而且，会使客户感到受到轻视而更加愤怒。此外，客户还会想到，既然这样的事常有，为什么企业不试图加以改变?是不是企业的产品总是出问题而无力改善呢?从而失去对企业的信赖。

在处理抱怨时，白领女性的言语与态度、行动，必须做到一致。特别是处于愤怒状态的客户，对你语言、行动的每个细节都非常敏感。有些白领女性只注重在语言上的用词，却忽视了表情、行动的配合，令客户误解为企业方面缺乏解决问题的诚意而更加愤怒。

吹毛求疵，责难顾客

部分业务人员面对愤怒顾客的本能反应就是“战胜”对方。

他们努力抓住顾客申诉中细枝末节的问题，回避主要的问题和企业的责任，一味在无关紧要的事情上挑客户的毛病、责难客户。

而客户亦继续抓住自己“有理”的一点，双方各执一词，展开“有理”与“无理”的无休止争论。

实际上，抱怨处理过程不是以决出谁有理、谁没理为目的，而是要平消客户愤怒，化解客户不满。所以，对客户吹毛求疵，一味责难除了会给客户火上加油外，对于问题的解决毫无意义，是适得其反的作法。

作为企业的白领女性，在接到客户抱怨时，决不可持漠不关心的态度，即使这一问题确实不由你的部门负责。这种转嫁责任的作法给客户的感觉很不好。因为在客户眼中，任何一位员工都是企业的代表，都有协助他的义务。所以，在把客户转接给其他部门时不可过于生硬，态度语言要灵活一些。例如属于其他事业部的产品，顾客有怨言，怒气冲冲地把电话打到你的办公桌上时，你不能因觉得受了委屈而生硬地转嫁责任，“您问的事不归我们管，你找事业部。”而应委婉地应对，如“抱歉的很，事业部负责。麻烦您，重新打电话给事业部的该产品是顾客服务中心，免费专线电话号码是……，他们会给您满意的答复的。”

另外一种转嫁责任的做法常见于零售企业。如遇到顾客反映产品问题，马上就把责任转嫁到生产企业身上“。那种洗衣机，就是使用起来不方便，是产品设计上的问题，请找生产厂家。”也许这样的转嫁能够暂时解决客户的抱怨，但企业也别为“封住了客户的嘴”而感到得意，因为客户心里会想：原来你们商场对于进货商品的质量是漠不关心的啊。从而失去对企业原有的信赖感。

所以企业在平息愤怒时，要帮助客户解决问题，不要摆出试图转嫁责任的姿态。

有些白领女性列举自己的缺点，如“对工作不熟练”，“刚刚来到这家公司”想请顾客谅解，甚至以“这件事，如果被经理知道了，我就可能被辞退”这样的话乞求怜悯，即使在某些情况下能取得一定的效果，但它们无助于从根本上解决问题。

有些表现欲、辩论欲强的白领女性，倾向于全力以赴地说服客户。然而，面对愤怒的客户，再伟大的辩手也无法取得成功，因为客户甚至不愿意听你的辩词。相反，客户会觉得你不愿意为他们着想去考虑解决问题。

本来就处于激愤状态的客户，对于白领女性随意打断其发言、顾左右而言他的不礼貌行为，其反应会更加激烈。正确的作法是让客户尽量倾诉，即使时间会拖得较长也在所不惜。

有些白领女性试图用较多的专门用语及术语来表示自己比客户在该领域懂得更多，这也是迷失目标的盲目做法。因为如果双方谈话的用语不同，就无法进行良好的沟通，更不会产生积极的结果。那么，白领女性还故意运用专门术语，岂不是人为地制造障碍?

过多使用专门用语和术语类似的一些做法，在一定程度上反映了白领女性心中轻视客户的思想。即使你心中确实没有这样想，也同样地给客户“故意捉弄，甚至挖苦人”的印象，这些做法是坚决要禁止的。